麦当劳回应“无人收餐盘”争议：保持整洁环境是品牌责任
“麦当劳为什么没人收餐盘了？”近两个月来，这一问题在社交平台上的讨论热度持续攀升。有上海博主在6月中旬发布视频显示，高峰时段门店内大量餐盘堆在桌上无人收拾，取餐屏显示“可取餐”后顾客前往取餐口却发现餐品尚未制作完成。类似的反馈在北京、广州等地亦有出现。争论的焦点逐渐从一次糟糕的用餐体验，转向一个更根本的问题：在快餐连锁模式下，收餐盘到底是谁的义务？
一、事件还原：高峰时段大堂清洁为何失守
8月3日17:30至18:00的晚饭时段，多家媒体走访了上海宝山区两家地段不同的麦当劳门店。一家位于住宅区的社区门店约有6名员工在岗，其中3人负责点单、打包及分装；另一家位于街道底商的门店仅有2名员工，其中1人在打包与分装。
“规模较小的店里只给配2-3个人，业绩较高的店才会多一点。”华南地区一位麦当劳餐厅在职员工对多家媒体表示。该员工还透露，普通餐厅员工在工作中实行岗位轮替，日常清洁与收盘子没有专设岗位，依据每天店里的实际工作需求来安排任务，“大堂、后厨、清洁，哪里缺人安排去哪里”。
这一用工模式在麦当劳全球体系中并非特例。据多家媒体报道，在全球范围内，麦当劳几乎都不设专项清洁岗位，而是间接引导客人自行清理——国外的社交平台上同样可见不同国家消费者对此话题的讨论。
二、多方声音：义务之争与体验之困
围绕“谁来收餐盘”，消费者内部存在明显分歧。
上海市民陈女士（化名）向记者表示，她最近一次在浦东某麦当劳用餐时，端着餐盘等了将近五分钟才找到一张空桌，“桌上全是上一桌剩下的纸盒和饮料杯，我只能自己把东西挪到一边。收餐盘是餐厅应该提供的服务，餐费里本来就包含了这部分成本。”
相反，在广州天河区一家互联网公司工作的赵先生（化名）则认为，快餐模式下顾客完全可以在用餐后顺手将垃圾倒入回收区，“我在国外生活过几年，那边麦当劳的顾客基本都是自己收，这样后续客人也能更快入座”。也有消费者提出折中观点：客人自行收拾会打乱员工的清洁流程，反而可能导致清洁不到位。
8月5日，麦当劳中国向多家媒体作出回应：“保持整洁、舒适的用餐环境，是麦当劳始终坚持的品质、服务、清洁和物超所值系列标准之一，我们将持续做好餐厅环境管理和日常检查，努力为顾客提供良好的用餐体验。如果顾客在用餐过程中遇到类似情况，欢迎第一时间向餐厅工作人员反馈，餐厅会及时跟进处理。”
记者尝试联系麦当劳中国公关部门就收盘岗位设置问题进行进一步采访，截至发稿未获回复。
三、人力真相：员工总数稳定，但结构在变
从总量上看，麦当劳中国的用人规模并未出现明显收缩。据多家媒体统计，2019年至2024年，麦当劳在全国招聘周中分别计划招聘11万、18万、14万、19万、15万、15万人。从2023年至今，麦当劳中国公开口径中的全公司员工数量始终维持在20万人以上。截至2026年3月，中国内地麦当劳餐厅超过7,900家，员工人数超过20万。
但总量稳定之下，结构正在发生变化。据多家媒体报道，麦当劳中国倾向招聘兼职员工负责门店服务工作，江苏、上海、广东等地的在职员工均反映所在门店更多招聘的是兼职人员。有行业分析指出，截至2024年底，麦当劳中国区门店全职员工占比不足30%，部分24小时门店的兼职员工比例甚至高达85%以上。
这一趋势并非麦当劳独有。据多家媒体报道，星巴克也开始用零工取代全职咖啡师，瑞幸咖啡、Manner Coffee和霸王茶姬等本土茶咖品牌同样聘用大量兼职员工。业内具体措施包括一位主管统管多家门店、不同店店员在高峰期临时借调等。
四、成本压力：连锁餐饮的普遍困境
人力成本一直是连锁餐饮的最大支出之一。据麦当劳全球财报，近三年全球直营店里，餐厅人力开支占据门店销售额的30%左右。虽然这一数据不包含麦当劳中国的情况，但中国市场的消费者愈发习惯手机点单、外卖等形式，正在加速这一改变。
以同赛道的百胜中国为例，其财报显示2025全年薪金及员工福利开支29.9亿美元，较2024全年增加7%，占全年经营利润的27.1%，比2024年占比提高了0.9个百分点。百胜中国CFO丁晓特别指出，由于外卖占比提高，骑手成本整体走高。
据《2025中国餐饮业年度报告》，餐饮行业的人力成本占营业收入比例均值已达22.2%，而三年前这个数字还不到18%。在一个以薄利著称的行业里，人力成本每上升一个百分点，都直接挤压着门店的盈利空间。
五、政策回顾：从“倡导自理”到服务期待
事实上，“顾客是否应该自己收餐盘”在中国并非新话题。早在2008年，据《浙江日报》报道，上海静安区曾在肯德基、麦当劳组织志愿活动，帮助市民培养自己动手倒餐盘、清理餐桌的习惯，包括张贴文明标语及为主动倒餐盘的客人赠送礼物。当时上海的肯德基与麦当劳公司相关负责人都表示，餐厅提供收餐盘服务，但也对顾客自行收拾餐盘表示欢迎。
近二十年过去，消费者的期待并未因倡导而改变——在多数中国消费者看来，收餐盘仍是餐厅分内之事。
六、趋势观察：体验与成本的平衡点在哪里
高峰期无人收餐盘的现象，本质上是连锁餐饮降本控员与维持基础服务体验之间的矛盾在门店端的直接投射。随着手机点单、外卖和现场点单多种渠道打通，高峰期涌入餐厅的订单激增，在灵活用工的模式下，有限的人手被集中安排到出餐岗位，大堂保洁自然被排在后面。
根据行业数据，2025年餐饮行业用工成本占比已达28.6%。在这一背景下，连锁品牌通过灵活用工压缩固定人力成本已成普遍选择。但消费者并未因企业成本压力而降低对就餐环境的要求——当一张干净的餐桌需要顾客自己“争取”时，品牌忠诚度的流失便难以避免。
中国食品产业分析师朱丹蓬此前接受媒体采访时指出，快餐连锁品牌在追求规模扩张和效率提升的同时，需警惕基础服务体验的下滑对品牌价值的侵蚀。“顾客对快餐的期待是‘快’和‘稳’，当稳定性消失，品牌就失去了最核心的竞争力。”这一判断指向的事实是：在门店数量突破7,900家、每年仍以近千家速度扩张的麦当劳中国，如何在不显著增加人力成本的前提下保障大堂清洁，已成为运营层面必须解决的现实课题。
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