ai气人
一通打了5个电话都没接通的售后
李先生在二手交易平台出售一台二手声卡，平台推荐他使用AI托管功能，声称能提高成交率。他点了同意。没多久，平台AI客服在他完全不知情的情况下，把标价1000元的商品降到了400元，并且已经有买家拍下。
“平台出了一个AI客服，别人一砍价它就同意。我都还没有同意，它就把价格砍下去了。”李先生最终关闭了订单。
马先生是一名外卖骑手，被平台罚款50元后向AI客服申诉。AI客服同意退款，但人工客服介入后告诉他——智能客服的回复“仅供参考”。“我在平台上申诉了两次都没过，它一直在那像复读机一样复读，不正面回答问题。”马先生说。
还有消费者在网上买的电动修眉刀充不了电，给官方客服打了5个电话都接不通人工，最后自掏运费退货，“就当花钱买个教训”。
这些并非孤例。打开社交平台，网友吐槽AI客服的帖子随处可见——“翻遍App都找不到人工入口”“对着AI客服连发十几条‘转人工’，它只会机械回复一句‘我理解您的心情’”“根本听不懂人话，它只擅长把顾客惹恼”。
30倍的成本差距，AI客服成了“拦截墙”
AI客服的泛滥，根源在于数字悬殊的成本账。
据一家电商AI服务商透露，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费套餐仅需1万元，成本骤降七成。若算上培训、社保等，在一线城市单个客服年综合成本可达8万至12万元。AI客服月租最低仅99元，单次咨询处理成本甚至可以降到1元以内。30倍的成本差距——这道算术题，企业很容易算明白。
数字经济学者刘兴亮指出，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力和耐心，以此变相提高撤诉率。上海市消保委数据显示，2026年上半年共受理AI服务相关投诉377件，同比增长35.6%。
据中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，全国消协组织共受理消费者投诉近98.6万件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。
从行业整体来看，大模型驱动的AI客服渗透率已达72%（全球）与80%（中国），全球智能客服市场规模预计突破680亿美元。据艾瑞咨询数据，2026年中国智能客服行业渗透率已达82.4%。技术快速普及的背后，人机协同机制的缺失让消费者体验频频“打折”。
新国标开出的三剂“药方”
针对上述痛点，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布了《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026），这是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。该标准将于2026年9月1日起正式实施。
参与起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，标准对智能客服和人工客服的服务范围提出了明确分配。核心要求可以概括为三点：
第一，入口要清晰，不能层层隐藏。标准明确要求平台必须设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并为老年群体等提供优先人工倾斜机制。
第二，分工要科学，复杂问题及时转人工。当智能交互达到一定阈值、用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全的紧急情况时，系统应自动转接人工，且不能让消费者反复复述问题。
第三，AI的答复，企业要负责。经营者不能以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。AI客服的输出内容属于服务组成部分，企业需要对智能客服回复的内容负责。
市场监管总局标准技术司在解读材料中指出，该标准构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范，按问题复杂度、客户意愿等分配客服资源，二者之间切换需同步客户信息且不重复询问。
推荐性国标的“软约束”与现实考验
新规的进步意义不容否认——它第一次把“转人工”从选配变成了标配，堵上了“AI说的不算数”这个漏洞。但业内专家也指出了标准的局限性。
深度科技研究院院长张孝荣告诉记者，目前新规是推荐性国家标准，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。
苏商银行特约研究员武泽伟同样认为，新规明确了转接人工的适用场景，补齐了一些制度空白，但推荐性标准的约束力有限。
据公开信息，该标准由全国服务标准化技术委员会（TC264）归口，TCL实业等32家单位参与起草。标准确立了“组织保障完善、职责划分清晰、服务体验顺畅、服务安全可控”四大总体要求。
对于企业而言，新规的实施意味着AI客服不能再充当“免责盾牌”。企业决定把AI放入服务和交易流程，就必须建立审核、升级和纠错机制。据业内人士分析，企业落实标准时，需要先盘点哪些权限可以交给AI，查询和提示类风险较低的场景可由AI处理，但涉及交易决策和售后纠纷的环节，人工介入通道必须畅通。
这场关于“转人工”的治理才刚刚开始。9月1日之后，消费者手里多了一把标尺，但能不能真正量出企业的诚意，还需要时间和监管来回答。
本文由AI辅助生成
