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年客流超5000万的城市实验：张掖用一条110热线缝合旅游治理碎片化

mysmile · 2026-09-04 · 2 阅读 · 0 评论

入住张掖某四星级酒店，370多块钱一晚，还可以看到甘州府全貌，值了

年客流超5000万的城市实验：张掖用一条110热线缝合旅游治理碎片化

2025年，5080万人次的游客洪峰涌入张掖的丹霞、峡谷、草原与戈壁。这座位于河西走廊中段的城市，是中国优秀旅游城市、全国旅游标准化示范市，也是国家文化和旅游消费试点城市。人气是勋章，也是考题。

七彩丹霞、平山湖大峡谷、山丹马场、马蹄寺等知名景区散布于六县区，G227、S237、S18等公路串联起数百公里自驾环线，横亘在沙漠戈壁与高原山道之间。"游客打个车能跨两个县，丢个包可能牵涉四方。"张掖市公安局旅游警务牵头警种负责人曾这样描述治理痛点。

痛点很具体——涉旅诉求总量不大却高度分散：警务归公安，票价投诉归文旅，停车收费归市场监管，沙漠救援归应急。游客分不清部门边界，基层也怕"抢活"或"漏活"。当��座旅游城市的年接待量突破5000万人次，这种碎片化带来的，不仅是效率损耗，更是游客体验的隐性打折。

2026年6月，张掖"旅游110"接诉即办机制正式落地。这不是一条新开的热线——游客拨出的仍是那个熟悉的"110"，但电话另一端连接的，已从单一的公安指挥中心，扩展为横跨公安、文旅、市场监管、交通运输、应急管理、消防救援等13个部门的协同网络。一个号码接入，全链条响应。

机制的核心逻辑，是把12345政务服务热线的"诉"和110的"警"在后台交汇融合。公安负责闭环调度，文旅、市场监管、交通运输等部门按责认领，重大复杂警情"公安吹哨、部门报到"。从报警求助到投诉咨询，从消费纠纷到野外救援，一个口子进、一套标准转、一条闭环出。

在张掖市公安局指挥中心，"旅游110"专席与其他110工位同厅办公。屏幕上滚动着红、黄、蓝三色涉旅警情标签：游客受伤、人员走失、财物被盗等紧急事项列为红色一级，警力5分钟到场；消费纠纷、价格争议等一般纠纷列为黄色二级，15分钟相关部门响应、24小时动态跟进；票务政策、交通路线等信息咨询列为蓝色三级，热线专席在线解答。

三色分级背后，是"接诉—甄别—派单—限办—回访—销号"的闭环支撑——每一单都有编号、有派单时间、有办结凭证、有游客回拨确认。

机制运行两个多月来，据张掖市官方通报数据，全市调处涉旅矛盾纠纷540余起，成功率98.6%，游客满意度98.2%。这些数字如何落在具体的场景里？

高速路上客车爆胎，31名游客深夜滞留，民警连夜赶赴、全程守护，直至转运车辆安全驶离。七彩丹霞景区，江苏游客走失幼子，"旅游110"秒级派单，巡逻队20分钟寻回。肃南明花戈壁腹地，沈阳游客单车陷沙，卫星电话呼救，无人机升空锁位、地面警力沙海突进，40分钟完成脱困。

这不是张掖第一次在旅游治理上发力。从2024年8月印发《张掖市全面推进旅游警务的实施意见》，到2025年4月升级为"丝路旅游警务"，再到2026年6月"旅游110"接诉即办机制正式落地，张掖用近两年时间完成了一次治理理念的渐进式跃迁。

机制建起来了，服务还得"沉下去"。"旅游110"不只是在指挥中心等电话——六县区各打差异牌，将警务触角延伸至每一个景区、每一条步道。甘州"峡谷卫士"携手"红袖标"群防群治，临泽"七彩警队"女警巡逻温情守护，山丹"丝路马都"骑警驰骋草原，肃南"民族骑警+警航中队"守护高原牧区。客流在哪里，守护就跟进到哪里。