“转人工”喊破喉咙？被AI客服折磨？ 9月起新国标将出手整治！
AI客服“承诺”不算数？消费者遭遇“已读乱回”维权困局
2026年5月，消费者龚先生在某二手车App看中一辆标价28700元的汽车。支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知：车款已包含过户费和上牌费。然而线下交易时，销售人员却要求他另行支付1000元过户费，并称“AI回复并不准确”。
这不是孤例。据中国消费者协会2026年8月5日发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，售后服务问题占总投诉的26.79%。其中，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”，问题集中在三个方面：转人工服务层层设卡；AI客服作出费用构成、优惠活动等明确承诺后，经营者以“AI回答不代表商家立场”为由拒绝履约；通用型AI生成内容存在事实错误，误导消费者造成财产损失。
上海市消保委的数据同样印证了这一趋势：2025年全市受理AI客服相关投诉达1087件，2026年上半年已受理377件，同比增长35.6%。截至2026年4月末，黑猫投诉平台累计收到的“AI客服”“机器人客服”“智能客服”相关投诉已达数万条。
一道“会说话的围墙”：转人工比登天还难
今年6月，王女士家的电子门锁发生故障，一家三口被锁在门外，6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。她第一时间联系门锁售后，但无论怎样向AI客服请求转接人工，始终只能得到车轱辘话答复，一家人在门外等待约50分钟，最终只能自行联系开锁人员。
记者实测发现，拨打某短视频平台客服电话时，AI客服提示人工客服排队时间较长，要求“具体描述遇到的问题”。在记者4次说出“转人工”之后，系统才启动转接流程，从拨号到接通人工客服全程耗时近6分钟。
在社交平台上，“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”等攻略帖铺天盖地。本应提升服务效率的AI客服，已异化成一道需要“攻略”才能翻越的围墙。有消费者反映，在多次转人工无门后，直接表示“要向监管部门投诉”，仅用5秒就成功转接了人工。
经济账与技术账：AI客服为何沦为“拦截门”
AI客服乱象频发的根源，首先是一笔清晰的经济账。据业内人士透露，一名人工客服每月综合用工成本在3000元以上，而一套AI客服系统年费仅1万元左右。大一点的企业接入AI客服后，每年可直接节省人力成本100万元以上。
据艾媒咨询《2026-2027年中国智能客服市场消费趋势调查报告》，2025年中国智能客服行业市场规模已突破600亿元，预计2028年将迈入千亿级。数字经济学者刘兴亮指出，AI客服除了降低成本，还能变相提高用户撤诉率——部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。用AI拦截用户诉求，省的是成本，丢的是人心。
“机器说的不算”？法律怎么说
AI客服的“承诺”到底算不算数？这是消费者维权中最核心的争议。
中消协投诉部副主任郭耀宗将消费者接触的AI分为两类：一类是面向公众的通用生成式AI，其内容一般不代表经营者的官方意见，主要发挥信息辅助和参考作用；另一类是经营者部署的AI客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、售后处理等经营环节。后者才是投诉的“重灾区”。
才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了新国标的起草工作，他指出：“不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互。只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表公司的立场。”
从法律角度看，《公开信息》评论指出，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分。民法典确立的诚信原则、消费者权益保护法所规定的经营者信息真实义务，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务。
然而，司法实践中的边界仍待厘清。2025年，杭州互联网法院审结的全国首例生成式AI“幻觉”侵权案中，法院认为AI的“承诺”不构成平台的意思表示。但在AI客服场景下，商家利用AI客服与用户交互，生成内容可能被视为商家的意思表示。这一区分，正是当前法律争议的核心所在。
新国标9月实施：转人工不能再“躲猫猫”
变化即将到来。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（标准号：GB/T 47746-2026），将于2026年9月1日起正式实施。
参与起草的吴岩松介绍，新国标的核心要求包括：人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学——简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转人工；做好人机切换，不能让消费者反复复述问题。对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。
国家市场监督管理总局标准技术管理司表示，该标准为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导。尽管这是推荐性国家标准，不等同于法律处罚依据，但它将成为行业重要的判断标准和消费者维权的重要参照。
挑战在前：国标之后，路还长
新国标的***无疑是治理AI客服乱象的关键一步，但挑战依然存在。
一方面，推荐性标准缺乏强制执行力。吴岩松坦言，它“并不等同于法律上的处罚依据”。这意味着，对于拒不整改的企业，仍需依赖后续的监管执法和司法裁判。另一方面，AI技术本身仍在快速迭代，大模型“幻觉”问题难以根除。中消协提醒消费者，涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据AI生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。
技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI客服用得好，是便民利企的高效服务；用得不好，就成了经营者推诿塞责的“挡箭牌”。商家在享受技术红利的同时，承担起相应的责任义务——这既是法治的明确要求，也是科技向善的题中之义。
距离新国标落地不足一周。从“已读乱回”到“有标可依”，AI客服能否真正从添堵的“墙”变成连接的“路”，考验的不仅是技术能力，更是企业对消费者权益的敬畏之心。
本文由AI辅助生成
