114-某市开通举报热线电话，市民担心遭到报复，一半以上的人放弃奖励。你怎么看？
2026年8月19日上午，天津市某区12345热线接听中心，接线员小李挂断一通持续近二十分钟的电话后，在工单系统里输入了“市民反映邻居家Wi-Fi信号辐射导致其失眠，要求强制关闭”的诉求摘要。她停顿两秒，将该条标记为“建议类—其他”，存入待转办队列。
这并非孤例。据公开信息，自2025年全国多地政务热线归并优化以来，12345热线日均受理量普遍攀升，部分城市单日接听量已突破万件。在激增的诉求中，一批“越界”工单正成为基层治理的新困扰：“月亮太亮影响睡眠，要求调整月球亮度”“孩子高考成绩不理想，希望重新组织一次考试”“要求12345帮忙查询配偶工资流水”——这些被网友戏称为“许愿池级”的诉求，近期因社交媒体传播再度引发公众讨论。
天津市政务服务办一位不愿具名的工作人员向记者介绍，目前市级热线平台日均话务量约1.2万通，其中约有3%至5%的诉求超出法定职责或基本常识范畴。“接线员经过培训，不能直接拒绝市民来电，必须按流程记录并转办。”该工作人员说，一条无效诉求从接听、记录、分类、转办到基层反馈，平均耗时约40分钟，涉及多部门协办的工单则可能耗费数小时。
南开大学周恩来***管理学院教授王雪峰分析，12345热线的高知晓度和“接诉即办”机制的高效响应，客观上抬升了部分市民的心理预期。“当热线被赋予‘万能’色彩，个别市民会将其当作情绪出口或非理性诉求通道。”他同时指出，这一问题背后也有信息不对称的因素——许多市民并不清楚哪些事项属于热线受理范围，政务公开中的诉求分类指引仍有细化空间。
基层社区对此感受更为直接。天津市河北区某街道办负责热线工单处置的刘姓工作人员向记者列举了一组数据：2026年上半年，该街道累计接收转办工单2400余件，其中约120件被认定为“不合理诉求”，占比5%。这些工单包括“要求社区协调邻居将其空调外机移至肉眼不可见处”“因楼上走路声音过响，要求整栋楼统一更换地毯”等。
“每条工单都有处置时限，超时会通报。”该工作人员说，处置一件无效诉求同样需要现场核实、电话回访、系统办结，人力被牵制的同时，真正涉及水电气暖、物业管理、劳动纠纷等紧急工单的响应时间可能被挤压。
据公开报道，北京、上海、广州等地政务热线管理部门近年来已尝试通过智能语音提示、诉求分类引导、典型案例公示等方式，帮助市民更精准地反映问题。2026年6月，浙江省12345热线在官方平台发布“诉求受理负面清单”，列举了数十类不予受理事项，包括“明显违背公序良俗”“无明确事实依据”等情形。但多位受访基层干部表示，在实际操作中，判断“合理性”的尺度不易把握，拒单可能引发市民二次投诉甚至差评考核，基层往往倾向“接了再转”。
中国行政管理学会2025年发布的《政务热线运行效能报告》指出，全国334个地级及以上城市12345热线中，已有超过70%建立了诉求分类筛选机制，但仅有不足三成形成成熟的无效诉求退出流程。报告建议，在坚持“应办尽办”原则的同时，应建立更清晰的受理边界和市民告知机制。
王雪峰教授建议，可借鉴江苏、四川等地做法，在热线前端增设“智能问答引导”环节，通过多轮交互帮助市民预判诉求是否属于受理范围；同时定期发布“典型不合理诉求案例库”，以案释规，逐步调适公众预期。“为热线减负不是降低服务标准，而是把有限资源集中在最需要的地方。”他强调。
截至发稿，记者就天津地区是否计划修订热线受理细则致函天津市政务服务办公室，暂未获得正式回复。多位受访专家表示，随着“接诉即办”改革持续深化，如何在回应效率和受理精度之间找到更优解，仍是城市治理需要长期面对的课题。
（为保护隐私，文中接线员及基层工作人员姓名为化名。本文引用的工单数据及部门回应均来自公开信息或受访者口述。）
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