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标题实测14平台转人工客服仍存死循环国标落地首日暴露人机协同顽疾

mysmile · 2026-09-03 · 1 阅读 · 0 评论

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一场耗时18分钟的“人机拉锯战”

2026年9月1日上午10时17分，杭州市民陈佳怡在T3出行App上提交了一笔关于行程费用异常的咨询单。她输入"转人工"三个字后，机器人客服开始循环推送预设回复："请问您遇到的具体订单问题是什么？""您可以先描述一下订单编号哦。"

陈佳怡反复输入"转人工"、"我要找真人"、"人工客服"等关键词，系统始终以不同话术绕回原点。直到第12次尝试，她才发现一个隐蔽的入口——在对话框连续输入三次"投诉"后，系统才弹出"是否转接人工座席"的选项。此时，时间已过去18分钟。

同一天，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式落地实施。标准明确要求：智能客服与人工客服切换须提供便捷入口并保障顺畅衔接；涉及人身财产安全或用户明确要求转人工等场景，应优先分配人工处理。

新规生效首日，记者联合多位志愿者选取14个用户基数过亿的平台，通过电话与App双渠道实测客服响应能力，覆盖电商、本地生活、出行、通信、金融、快递六大领域。结果发现，标准的落地效果参差不齐——部分平台已实现无缝转接，但仍有企业用层层菜单和循环话术，构筑起一道无形的"数字围墙"。

三级菜单与短信迷宫：被设计的"无人工路径"

实测中，滴滴出行的客服热线暴露了最典型的人为障碍设计。记者拨打官方客服电话后，语音菜单首先弹出：物品遗失请按1，快车乘客请按2，专车乘客请按3，顺风车乘客请按5……选择顺风车业务后，系统并未转接人工，而是提示"顺风车乘客联系号码已变更，请拨打另一号码"。

拨通新号码后，第二级菜单紧接着弹出：费用问题请按1，订单信息查询请按3，投诉车主请按5……选择"投诉车主"后，第三级菜单再次细分：投诉司机迟到请按2，投诉车主加价请按3，司机中途绕路请按5……逐级点选至最末级，记者收到的语音回复是："您可以通过App客服中心选择对应订单进行投诉，具体投诉入口已通过短信发送。"

两通电话、三级菜单、一条短信链接——整个路径中，系统没有在任何节点提供"转人工"选项。用户在电话、App、短信之间被反复引导，却始终无法触达一个真人座席。这种"闭环式"的自动应答设计，并非技术能力的局限。据一位从事客服系统开发的业内人士透露，在IVR（交互式语音应答）系统中设置"转人工"按键是标准化功能，技术上几乎零成本。"不设这个选项，是产品层面的主动选择。"

瑞幸咖啡的小程序客服则呈现另一种"软性劝退"策略。记者输入"转人工"后，页面显示"人工座席繁忙，建议稍后再试"。选择"排队等待"两分钟后，系统再次提示"人工座席正在努力接线中，请问您是否愿意继续等待"。点击"继续等待"，页面又显示"建议您保持在线，以免错过人工客服的接入"。记者排在6位用户之后，等待约10分钟后才接通人工。整个过程中，系统反复传递"人工资源紧张"的信号，在流程设计上更像引导用户放弃，而非提供帮助。

算盘与挡箭牌：AI客服如何成为"成本优化"的工具

企业为何将人工入口藏得如此之深？苏商银行特约研究员武泽伟向记者分析，这一乱象的本质是企业过度压缩服务成本，片面追求降本增效。据一家电商AI服务商向媒体披露的数据，一名人工客服月均综合成本在3000元以上，而AI客服的年费仅需1万元左右——两者的成本差距在一个数量级。

但这笔"成本账"背后，还有另一本"风险账"。深度科技研究院院长张孝荣指出，AI客服正被部分商业责任感不足的企业当作"挡箭牌"。"转人工故意设门槛，就是为了消耗用户耐心、降低投诉率。此外，AI客服存在技术幻觉，AI随口答应的承诺，事后说一句'仅供参考'就不认账，本质就是企业想用技术的不确定性来甩锅。"

这种"甩锅"现象并非个案。社交平台上，有网友发帖讲述：外卖超时后，AI客服承诺赔付订单金额一半即56.55元，但人工客服介入后只愿给10元红包。网友反问"机器人说的不作数了？"，对方回复："是的呢。"据中国消费者协会统计，2026年上半年售后服务投诉占总投诉比重达26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难被列为突出问题。

浙江五民律师事务所律师郑泽方结合实务经验介绍，近三年来涉及智能客服的消费纠纷数量呈明显上升趋势，大模型技术普及后增速进一步加快，纠纷主要集中在人工入口隐蔽、AI答非所问、AI承诺不被企业认可、推诿拖延阻碍维权四类情形。

新国标的"软着陆"：合规成本与执行温差

从14家平台的实测结果来看，转人工的"难易图谱"呈现两极分化。美团、盒马、小红书、抖音、中国移动、中国联通、圆通速递、工商银行、飞猪、携程、58到家等平台，均能在较短时间内找到人工入口，提出"转人工"要求后AI客服能及时响应。记者向美团客服提交一笔订单建议后约一小时，平台即反馈处理结果。部分平台的人工座席可直接调取此前与AI客服的对话记录，避免了"换个客服重新说一遍"的体验断裂。

但滴滴、T3出行、瑞幸咖啡等平台的实测表现，则暴露了新国标在落地执行中的"温差"。标准中关于"便捷入口""顺畅衔接""信息同步"等要求均为原则性规定，缺乏量化指标和罚则配套，企业的合规动力仍主要依赖自律。

一位参与标准起草的行业专家向记者表示，国标的***迈出了"从无到有"的关键一步，但后续仍需配套细则和监管闭环。"比如'便捷'如何定义？响应时长有无底线要求？虚假承诺如何追责？这些都需要在执行中逐步明确。"

从产业视角来看，AI客服的渗透率仍在快速攀升。据IDC《中国智能客服市场预测，2026-2030》报告，2025年中国智能客服市场规模已达87.3亿元，预计2026年将突破百亿元。在降本增效的驱动下，企业有充分动力持续扩大AI客服的覆盖场景。但若人机协同机制的设计始终站在"过滤用户"而非"服务用户"的立场，技术效率的提升反而会加剧消费端的不满情绪，最终反噬品牌信任。