温暖的抱抱 受到了严重的刺激 这是对梦想的承诺-竖版
一通打了三层的客服电话
2026年9月1日上午，潮新闻记者拨通了一家出行平台的客服热线。语音菜单首先弹出：物品遗失请按1，快车乘客请按2，专车乘客请按3，顺风车乘客请按5……选择顺风车业务后，系统并未转接人工，而是提示“顺风车乘客联系号码已变更，您可以拨打另一号码与我们联系”。按提示拨打新号码，又是一级菜单：费用问题请按1，订单信息查询请按3，投诉车主请按5……选择“投诉车主”后，第三级菜单弹出：投诉司机迟到请按2，投诉车主加价请按3，司机中途绕路请按5……逐级选择到最后，记者收到的语音回复是：“您可以通过App客服中心选择对应订单进行投诉，具体投诉入口已经通过短信发送给您。”
两通电话、三层菜单，始终未见任何“转人工”选项。
同一天，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这部由国家标准委发布的推荐性国标，旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。
“转人工转了一辈子，转了人工排队也要一辈子。”9月1日，有网友在社交平台上这样吐槽某出行平台的客服。
“迷宫式”客服为何屡禁不止
消费者对AI客服的怨气由来已久。
2026年8月5日，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，全国消协组织上半年共受理消费者投诉985928件，涉及AI客服或通用型AI的投诉明显增多。消费者反映的问题主要集中在三个方面：AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准。
具体而言，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。在机票退改、法律维权、金融服务等场景中，通用型AI生成的内容存在事实错误或规则理解偏差，容易误导消费者。
在第三方消费者服务平台上，以“AI客服”为关键词的投诉超过4800条。
消费者江苏徐州的吴女士在某电商平台退货，AI客服始终听不懂她的诉求，好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对面仍然“人机味”十足。“感觉像一拳打在棉花上，”吴女士说，“折腾了一个多小时才接到人工客服来电，三两句就把问题说清了。”
本该提升效率的智能技术，正在成为消费者咨询和维权的“拦路虎”。
新国标划了三道红线
GB/T 47746—2026构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范。标准的核心要求可概括为三点。
第一，入口要清晰，不得层层隐藏。标准明确提出，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰、醒目，不能层层隐藏。智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅。
第二，分工要科学，复杂问题转人工。针对呼入任务，标准提出按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服——智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时流转到人工。一旦涉及客户人身、财产安全的场景或客户明确表示转人工，应优先分配给人工客服处理。
第三，人机切换要顺畅，不让消费者反复复述。标准要求二者之间切换需同步客户信息且不重复询问。达到条件系统要自动流转到人工。
参与标准起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松认为，标准的***填补了我国在人机协同客服领域国家标准的空白。当前不少企业为了单纯节省人力成本，过度使用AI客服，导致转人工难、答非所问等突出问题。标准首先有望***消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。
针对AI客服“虚假承诺”的顽疾，标准也给出了明确约束：普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示；一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。
浙江省人工智能学会特聘专家崔立标评价，新国标***标志着AI客服从野蛮生长进入规范发展阶段。
千亿市场背后的成本博弈
智能客服市场正在经历爆发式增长。据艾媒咨询《2026-2027年中国智能客服市场消费趋势调查报告》数据，2025年中国智能客服行业市场规模已突破600亿元，预计2028年正式迈入千亿级行列，2030年将达到1209亿元。另据艾瑞咨询《2025-2026年中国智能客服行业研究报告》测算，2026年中国智能客服市场规模预计突破380亿元，年复合增长率保持在27%以上。
市场狂飙的背后，是悬殊的成本差距。据业内人士披露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就能“顶几十个真人客服的接待量”。而单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。浙江省数智技术与服务联合会副会长曹磊指出，传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元，而AI客服月租最低可至99元。
正是这种悬殊的成本差异，驱动大量企业将AI客服推向一线，同时有意无意地抬高“转人工”门槛。有学者分析，部分企业正是通过消耗用户精力和耐心，变相让用户撤诉。
“这是一种错误的降本增效。”清华大学经济管理学院教授李宁指出，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。”
天使投资人、网经社专家郭涛直言，企业抬高“转人工”门槛是“扭曲的降本逻辑”——压制人工接入可以直接压低客服人力开支，短期改善账面经营指标。
落地首日：有人改了，有人还在绕
新国标实施首日，潮新闻记者选取14个平台进行实测。结果显示，美团、盒马、小红书、抖音、中国移动、中国联通、圆通、工商银行、飞猪、携程、58到家等10多个平台均能在较短时间内找到人工入口，提出“转人工”后AI客服也能及时响应。部分平台的人工座席可以直接调取此前与AI客服的对话记录，没有再出现“换个客服重新说一遍”的情况。
但仍有平台“我行我素”。T3出行App上，记者提出转人工后，机器人客服一直循环回答提示词，无法接入人工服务。瑞幸咖啡的小程序在线客服输入“转人工”后，页面显示“人工座席繁忙，建议稍后再试”。记者排在6位用户之后，等待了10分钟左右才最终接通。
老年群体的“转人工”门槛也在标准视野之内。标准倡导为老年群体等提供优先人工倾斜机制。部分企业已先行一步：有通信运营商开通了尊老专线，老年用户无需按键和智能导航，直接接入人工座席。
推荐性国标的“软约束”与“硬道理”
需要指出的是，GB/T 47746—2026属于推荐性国家标准，不具备强制执行力。标准的有效落地，既靠经营者自觉，也离不开有效监督。
但推荐性标准并非没有约束力。上海正策律师事务所律师董毅智指出，客服新国标可以作为司法和纠纷调解的参考依据。监管部门也可以参照国标督促落实，让标准转化为消费者的真实体验。
法治日报评论指出，这些规定有助于引导经营者平衡降本与服务质量，遏制AI客服应用过程中不实承诺、人工客服接入难等乱象，让智能客服“协同”有方，促进全行业向规范化、智能化、人性化升级。
服务业的核心是人，技术始终只是工具。AI时代的客服行业，比拼的不是智能系统的覆盖率，而是服务的温度、深度与诚意。
国标已经划出了底线，接下来的问题是：企业愿不愿意接住这条线。
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